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餐厅如何培养回头客,让顾客“心动”,做好这几点极致服务

发布时间:2022-05-09 浏览次数:123次 来源:

如何形容当下的餐饮行业,“这是最好的时代,也是最坏的时代”。

国家统计局数据显示,2021年上半年全国的餐饮收入21712亿元,同比增长48.6%。但同时,随着疫情的影响,餐饮业也迎来一波“大洗牌”,一大批门店接连“关店”。餐饮行业“有人关张归故里,有人把酒开新肆”。

美国作家塔勒布在《反脆弱》一书中写道:“餐饮业之所以绵延千年不绝,而且进化不断,成为世界上最强韧的行业,恰恰是因为每个餐馆都是脆弱的,每分钟都有餐馆关门破产。”

对消费者来说,可感知的是餐桌上消费的一顿饭,不可感知的门店每一顿饭背后,囊括的是整个产业的风云争霸。仅靠味道得天下的传统餐饮正在经历拆解与重构,多维度竞争时代,餐饮门店需要全面发展。而“服务革命”也正在席卷整个行业,餐饮行业如何通过“优质服务”打动消费者,构建竞争力

1.极致服务:不打扰的服务+传递温度

做餐饮,本就是做服务,在如今很多餐饮企业靠服务“出圈”的形势下,顾客对“服务”的感受性越来越低,基础的服务已经无法满足顾客对用餐体验的预期,一个能被顾客感知到的好的服务,才是有效服务

有一种极致服务叫海底捞,它被称为餐厅服务的标杆。全国各地有很多餐厅都曾学习或模仿过海底捞的服务模式。只不过,有些餐厅并未领会其中的“精髓”。海底捞的服务之所如此出名,更多地是因为它通过高素质的服务人员去发现并满足了消费者的隐性需求,而非是流于表面的全程参与顾客的用餐过程。

太过频繁或明显的服务,不但不会让顾客感到贴心,还可能会打扰到顾客的用餐情绪

有一个男孩很喜欢一个女孩。于是他想把自己最好最喜欢的东西与对方分享。他喜欢吃苹果,于是每天都给女孩送苹果。他喜欢看球赛,于是经常约女孩去看比赛。

但是最后女孩还是没有和他在一起,这是为什么呢?女孩说,她喜欢吃梨,但是男孩送了她不喜欢的苹果;她不喜欢看球赛,但是男孩每次都约她去这些活动。

这个小故事说明一个道理,那就是当你将你认为的好意强加给对方的时候,如果对方不喜欢那就是负担

同样的道理,运用在餐饮行业的服务上也成立。比如,顾客喜欢自在一些,结果餐厅服务员却连顾客吃哪道菜都帮你夹到碗里,这样的服务就不是贴心而是恶心了。

此外,在标准化特征愈发明显的今天,很多餐饮品牌把服务的“标准化”也提上了日程。从微笑时嘴角上扬的弧度到迎来送往时鞠躬的角度,从标准的服务用语到餐品介绍的语气等都有“制式”规定。

然而,发生在真实场景中,专业的礼仪固然重要,但缺乏应变能力的流水线服务总归缺少了些人性的温度

因此,优质的服务一定是建立在“适宜”的角度。既能够超前贴合顾客的需求,也能够传递餐饮门店的温度,不引起顾客的反感,这样的服务,才叫极致服务。

2.好服务tips

一、松弛有度的服务

既不打扰你,又能满足你需求的服务。这种松紧有度服务模式在当下显得有价值感,也很受新世代喜爱。

就拿日前体验的一家米其林餐厅来看,一进入餐厅,你就会发现,他们不会热情地鞠躬问好,也不会时不时问你是否加水。而是在你每一个需求点产生时,服务员就会适时出现。

在就餐时,不打扰客人且适时的上菜体验,可以追溯到粤菜餐厅的叫单服务。餐厅在顾客需要的时候,服务员就把菜上了,不需要顾客特地叫服务员。这背后是“察言观色”的洞察力以及现场培训传授的经验积累

服务员把该服务的项目周全了,可站在适当的位置听候。不可太远,那样会听不到;也不宜太近,影响客人情绪产生不适感。

正确的做法应是间断的,用游动的目光扫视台面,捕捉客人的示意和要求。间歇地走近台前,看是否需要斟酒或换骨碟。要做到勤而不紧,管而不松,真正让客人在一种宽松、随意、无拘无束的气氛里进餐。

二、恰当的引导

点菜是和顾客沟通的开始,也是提升顾客满意度的起点。点菜的过程中透露出很多点菜细节。

在顾客要求服务人员推荐菜品时,要先了解顾客用餐需求,再做推荐,这样会提升可信度,同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的,而要结合实际情况推荐最合适的。

一般来讲最合适的菜品有这样三个特征:价格不高,利润高;整体顾客评价度高;出餐快,后厨操作便捷。合理推荐下,餐厅才能赢得更多的信任。

同时,在顾客询问某个菜品情况时,点餐人员要能够及时准确的给顾客介绍,用正确菜品介绍,塑造专家姿态。而不能一问三不知,让顾客因此失去好感。

这个功夫主要在于平时积累,餐厅内部也应该给员工及时做好菜品专业知识培训。

恰当的引导,也是餐饮门店好服务的开始。

三、熟记经常到店的客人

泰国东方饭店对所有到饭店消费的客人几乎全都存档立册。一次一位先生走进餐厅,服务小姐便殷勤问道:“先生还要老位子吗?”

这位先生惊诧不已,心中暗忖:上一次来这里吃饭已经是三年前的事了,难道这里的服务小姐还记得?

服务小姐主动解释:“我刚接到通知,说您已经下楼就要进餐厅了。我在记录中看到,您去年6月9日在第二个窗口的位置上用过餐。”先生听后有些激动了,忙说:“老位子。对,老位子!”

服务员接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,先生已是极为感动了。“老菜单,就要老菜单!”

泰国东方饭店将服务细节做到了极至,一般酒店难以企及,但作为一个努力目标,还是可以实现的。在一般酒店餐厅,客人的档案不可能建得那么完整,但要求服务员力所能及地熟记客人姓名,熟记客人嗜好,熟记客人饮食习惯是大有裨益的。

首先它能给客人一份好的心情。客人一进餐厅,我们咨客一声带姓或带职位的问候,准确而热情的欢迎,都令客人有十足的面子,心情随之开朗起来;

其次是表明对客人的看重。您在我们心目中绝非一般顾客,我看重您的一切并随时恭候您的到来;

最后是一种热情、融洽、喜庆的氛围。服务员与客人之间、客人与客人之间,都可通过服务员的周旋来相互认识、交流,人在这种环境下进餐会心欢气畅、热情高涨,除消费豪爽、买单积极外,还会留下美好的印象,回头的概率定会大大增多,这就是熟记客人的目的。

四、投顾客的喜好

北京白领时装有限公司之所以连续六年占据北京亿元商场高档女装零售额第一名,其中有一条重要的服务特点是“要以保姆的心态去揣摩主人的喜好。主人喜欢吃酸的就做酸的,喜欢吃辣的就做辣的,只有投其所好,服务才体现有真正的意义。”

用此特点来套用对酒店餐厅的服务要求,实有相似之处。自食客走进餐厅,服务员就应该以客为中心画圆了。客人说这个地方太吵,服务员就要将其带至僻静处;客人说我是四川人,点菜师立马就要介绍当地带辣味的菜;客人说这餐厅咋那么热呢?

服务员随即就要查查空调温度,即便明知道不能调节,也要做做样子,做好解释,以表示对客人所提意见的重视。拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套,都是“保姆”对“主人”理应的举动。

“保姆”不要小看自己,也不要怕客人小看自己,你的职责就是这样。要把客人伺候得越感自尊越好,越感自信越好。你只有让他产生了这种心态,他才觉得值,才高兴,才肯掏钱。

伺候是手段,是职业要求,是一种发自内心的人情化服务。于此,酒店餐厅服务的六宜之首当是要有保姆心态,否则,谈餐厅服务优质只能是一句空话。

五、对待客人一视同仁

在餐厅工作时间长了,难免熟客多了,朋友也多了,服务员的服务意识多少会发生变化。对熟客,可能会热情有加,对朋友,也会尽百分之百的力。

而对于刚走进餐厅的人,尤其是外地客,很可能在不知不觉中降低热情程度,难以竭尽全力。

对于此种态度,坐在一旁的生疏客人一般不会说什么,但会在心里犯嘀咕:我的钱比他小吗?此种服务,会伤及生客回头的意愿,因为第一次的所见所闻已令他不快,他是再难有下次的。

保持一视同仁的服务态度,熟客不会有意见,生客内心也很受用,那为什么要厚此薄彼呢?

如果说对熟客、常客有所区别的话,酒店会在优惠政策、奖励幅度上有所安排的,而决不会希望服务员用这种顾此失彼的笨办法来对待,所以餐厅一定要杜绝看似难以避免的客观现象,以稳定餐厅的和睦氛围,减少失去回头客的隐形因素。

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